Trong quá trình tìm hiểu và viết bài cho hội thảo thư viện (Tháng 8/2020) mình vô tình đọc được bài viết trên mạng với tiêu đề "Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc", đọc kỹ thì tác giả viết khá có cấu trúc, chặt chẽ về mặt bố cục. Tuy nhiên cách viết còn chưa thể hiện cấu trúc, làm cho người đọc dễ dàng hiểu hơn về bài viết. Những chữ màu đỏ là mình thêm vào với ý là tóm tắt nội dung. Qua đó chúng ta thấy rõ cấu trúc bài viết, hiện còn thiếu phần mở đầu, phần kết luận chưa có. Dưới đây là toàn văn bài viết với những ý chính đã được đánh mục thêm vào.
Nâng cao chất
lượng công tác phục vụ người đọc
Trương Đại
Lượng - Nguyễn Hữu Nghĩa
Khoa Thư
viện Thông tin, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội
(Nguồn:
Tạp chí Thư viện Việt Nam)
1. Khải niệm về
công tác phục vụ người đọc
Công tác người
đọc hay việc tổ chức phục vụ tài liệu cho người đọc là một hoạt động của thư
viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thoả mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông
qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài liệu dưới nhiều hình thức.
Công tác người đọc bao gồm các hình thức tổ chức và phương pháp phục vụ người
đọc ở trong và ngoài thư viện. Đồng thời công tác người đọc còn là thước đo
hiệu quả luân chuyển tài liệu và tác dụng của nó trong đời sống.
2. Ý nghĩa tầm quan trọng của công tác phục vụ người đọc
Với ý nghĩa đó “Công tác người đọc luôn được coi là công
tác quan trọng nhất của thư viện. Bởi vì, thông qua công tác này vốn tài liệu
quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát huy được tác dụng
trong phát triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trò xã hội của thư
viện mới được khẳng định” (1). Trong thực tiễn hoạt động
của các thư viện và cơ quan thông tin cho thấy công tác người đọc có rất nhiều
vai trò khác nhau song nổi bật là công tác người đọc được ví như “chiếc cầu”
nối liền người đọc với vốn tài liệu thông qua vai trò của người cán bộ thư
viện. Thông qua công tác người đọc vốn tài liệu của thư viện được khai thác, sử
dụng và thư viện có thể tìm hiểu và nắm được nhu cầu đọc, nhu cầu tin của người
đọc và chính điều đó là cơ sở của các hoạt động khác trong thư viện.
3. Khảo sát, đánh giá hiện trạng về công tác phục vụ bạn
đọc
Nhận thức được đầy đủ vai trò và ý nghĩa to lớn của công
tác phục vụ người đọc trong thư viện nói riêng và trong xã hội nói chung, trong
những năm gần đây công tác phục vụ người đọc của các thư viện ở nước ta đã và
đang đạt được nhiều tiến bộ trên các mặt hoạt động:
Trước đây, hầu hết các Thư viện Việt Nam như: các thư viện
công cộng, thư viện chuyên ngành hoặc các thư viện trường đại học đều chọn hình
thức phục vụ thông qua phiếu yêu cầu. Ngày nay với sự trợ giúp của các thiết bị
kiểm soát tài liệu như camera, cổng từ,… để rút ngắn thời gian tra tìm tài
liệu, chờ mượn tài liệu, giảm bớt công sức của cán bộ thư viện và đồng thời
kích thích nhu cầu đọc, nhu cầu tin, tạo điều kiện cho người đọc được tiếp xúc
trực tiếp với tài liệu, nhiều thư viện đã chuyển sang hình thức phục vụ tự
chọn. Đây là hình thức phục vụ có nhiều ưu điểm, được áp dụng phổ biến trong
thư viện của các nước tiên tiến, rất phù hợp với việc lưu thông tài liệu (mượn
và trả tài liệu) trong các thư viện hiện đại có sử dụng phần mềm quản trị thư
viện tích hợp cho phép quản lý người đọc và tài liệu bằng mã vạch, quản lý việc
mượn, trả tài liệu qua đầu đọc (barcode scanner) cầm tay hay tự động.
Để thoả mãn nhu cầu tin của người đọc, những năm gần đây
ngoài việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đọc và mượn tài liệu, các thư
viện đã và đang phát triển nhiều dạng dịch vụ như dịch vụ tra cứu (tham khảo –
reference service), tham khảo số (digital reference service), cung cấp thông
tin chọn lọc, tra cứu trực tuyến, sử dụng tài liệu điện tử với các CSDL toàn
văn (tài liệu số hoá), nhân bản tài liệu, khai thác internet, giải đáp thông
tin qua điện thoại, truyền tệp,… Ví dụ như Thư viện Quốc gia Việt Nam, Trung
tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia, Trung
tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội, Trung tâm Học liệu - Đại học
Huế, Trung tâm học liệu - Đại học Cần Thơ,… đã cho phép người đọc tra cứu CSDL
thư mục từ xa; Trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia Việt Nam, Thư
viện Đại học RMIT cho phép người đọc khai thác tài liệu toàn văn trên mạng. Thư
viện tỉnh Cần Thơ, Thư viện TP. Hồ Chí Minh đang cung cấp dịch vụ giải đáp
thông tin qua điện thoại.
Hơn nữa, ngày nay các thư viện đã nhanh chóng ứng dụng công
nghệ thông tin và công nghệ truyền thông vào quản lý các hoạt động của thư
viện, trong đó có hoạt động quản lý người đọc và lưu thông tài liệu. Phần mềm
CDS/ISIS đã được các thư viện Việt Nam ứng dụng từ lâu, nhưng phần mềm này chỉ
cho phép chúng ta quản lý và tra cứu tài liệu. Đến nay chúng ta đã sử dụng
nhiều phần mềm tích hợp quản trị thư viện khác nhau như Libol, Ilib, và một số
phần mềm của nước ngoài để quản lý việc lưu thông tài liệu và bạn đọc. Cụ thể
các phần mềm này đã giải quyết được một số công việc như: ghi mượn và trả tài
liệu tự động hoặc qua đầu đọc (barcode scanner) cầm tay, thống kê tài liệu,
thống kê lượt đọc, quản lý người đọc qua việc mượn trả như sách quá hạn, gia
hạn, đặt trước, giữ lại, cấp phát và gia hạn thẻ tại chỗ hoặc từ xa...
4. Nhân tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ bạn đọc
Để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc chúng ta
không thể phủ nhận vai trò của người cán bộ thư viện. Có nhiều quan điểm đánh
giá khác nhau về vai trò của người cán bộ thư viện, có những học giả cho rằng
trong thư viện, máy móc kỹ thuật mới là điều quyết định sự thành công của thư
viện, co quan điểm lại cho rằng trong thư viện người cán bộ (thủ thư) mới là
quan trọng. James I. Wyer một học giả Mỹ ngay từ năm 1923 đã cho rằng người cán
bộ thư viện chính là linh hồn của thư viện. Thực tiễn cho chúng ta thấy ngày
nay với sự xuất hiện của một số loại hình thư viện mới như thư viện điện tử,
thư viện ảo... song vai trò của người cán bộ thủ thư không mất đi mà trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết, đòi hỏi người cán bộ thủ thư luôn phải nâng cao
trình độ thì mới có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phức tạp và đa dạng của
người đọc, người dùng tin. Nếu như trong các thư viện truyền thống, cán bộ thủ
thư giữ vai trò chính trong việc trực tiếp tiếp nhận yêu cầu và lấy tài liệu
phục vụ thì trong các thư viện ảo người thủ thư tiếp nhận, trả lời các yêu cầu
tin, và giao tiếp với người đọc, người dùng tin qua mạng với dịch vụ tham khảo
ảo 24/7, hoặc qua điện thoại... Ngày nay do nhận thức đúng đắn về vai trò của
cán bộ thủ thư, nhiều thư viện luôn ưu tiên những cán bộ trẻ, năng động, có kỹ
năng tra cứu thông tin, có phương pháp trao đổi với người đọc tốt phục vụ ở
tuyến trước (phục vụ người đọc). Đặc biệt tại một số thư viện như Trung tâm Học
liệu - Đại học Huế, Trung tâm học liệu - Đại học Cần Thơ, Thư viện trường Đại
học RMIT tại Hà Nội, ngoài bàn lưu thông tài liệu (quản lý việc mượn và trả tài
liệu) họ đã tổ chức được bàn tham khảo là nơi tiếp nhận và trả lời bất cứ yêu
cầu tin nào của người đọc.
Bên cạnh việc chú ý đến nâng cao chất lượng cán bộ, đầu tư
mua sắm trang thiết bị hiện đại cho thư viện, ứng dụng công nghệ thông tin vào
các hoạt động của thư viện thì công tác đào tạo người dùng tin là nhiệm vụ được
các thư viện hết sức quan tâm. Người đọc, người dùng tin là một trong bốn yếu
tố cấu thành thư viện và theo chúng tôi người đọc là yếu tố “trung tâm”, điều
này có nghĩa là tất cả các hoạt động của thư viện suy cho cùng cũng nhằm đáp
ứng được các nhu cầu đọc và nhu cầu tin của người đọc, do vậy tất cả các hoạt
động liên quan đến khâu phục vụ của thư viện đều cần được xây dựng trên cơ sở
nghiên cứu người đọc. Theo như mục tiêu của Hội thư viện Mỹ và Úc, các thư viện
không chỉ có nhiệm vụ trong việc thoả mãn nhu cầu tin của người đọc mà còn có
trách nhiệm trong việc giúp cho người đọc có được những kỹ năng thông tin
(information literacies) bao gồm khả năng xác định nguồn tin, tìm kiếm và đánh giá
chất lượng thông tin(2). Để từng bước nâng cao trình độ sử dụng thư
viện, những năm gần đây các thư viện ở Việt Nam đã có rất nhiều cố gắng trong
việc đào tạo người dùng tin bằng nhiều hình thức khác nhau. Cụ thể là các thư
viện đại học đều mở các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện vào đầu các năm học cho
sinh viên mới. Đặc biệt Thư viện Trường Đại học RMIT đã thực hiện việc hướng
dẫn tra cứu CSDL cho người đọc vào chiều thứ sáu hàng tuần; hai tuần có một
workshop về đào tạo người đọc sử dụng thư viện và ngoài ra còn giúp người đọc
tìm kiếm thông tin theo chuyên đề. Hơn nữa, để giúp đỡ trong việc tra cứu thông
tin hay tự chọn tài liệu, nhiều thư viện như Thư viện Quốc gia Việt Nam, Thư
viện Trường Đại học RMIT… đã dán các chỉ dẫn ở đầu các giá sách, bên cạnh máy
tính dùng tra cứu, phát tài liệu hướng dẫn cho sinh viên và gửi email cho họ
hoặc thiết kế các giao diện màn hình dễ sử dụng có phần trợ giúp tra cứu tìm
kiếm thông tin(4).
5. Đề xuất giải pháp
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người
đọc trong những năm tới các thư viện nên tập trung đầu tư vào một số mặt then
chốt như:
+ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông
vào quá trình quản lý người đọc và quản lý tài liệu. Các thư viện cần tăng
cường mở nhiều phòng đọc tự chọn hơn nữa cùng với việc cho mượn tài liệu
tự động, xem tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, tham khảo qua mạng... Nếu như
các thư viện tổ chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động thì sẽ đem lại được rất
nhiều lợi ích cho cả phía người đọc và thư viện, một mặt thông qua dịch vụ này
thư viện sẽ giảm được số lượng cán bộ thủ thư phục vụ và làm thủ tục cho mượn,
nâng cao được chất lượng, hiệu quả phục vụ trong các thư viện bằng cách loại bỏ
các thao tác thủ công, đơn giản từ đó sẽ làm tăng vai trò và uy tín của thủ thư
trước con mắt người đọc; mặt khác người đọc sẽ không mất nhiều thời gian trong
việc chờ mượn tài liệu, họ có điều kiện được tiếp cận trực tiếp với sách, tự
lựa chọn sách điều đó sẽ giúp người đọc nảy sinh nhiều nhu cầu đọc và hứng thú
đọc mới, hấp dẫn với người đọc vì nó tăng tính trực quan.
+ Tăng cường đào tạo cán
bộ thông tin có các kỹ năng sau:
1. Nhận dạng đúng các yêu
cầu tin
2. Truy cập thông tin có hiệu quả và đúng theo pháp lý
3. Đánh giá thông tin và nguồn tin có phê phán
4. Hiểu được các vấn đề về văn hoá, chính trị, xã hội, pháp
lý và kinh tế trong việc sử dụng thông tin
5. Có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với đa dạng nhóm người
dùng tin
6. Có khả năng tra cứu thông tin trên mạng, sử dụng thành
thạo các công cụ tham khảo, bao quát được các nguồn tin
7. Khả năng giải quyết các tình huống trong quá trình phục
vụ người đọc.
+ Các thư viện nên tổ chức bàn tham khảo - mô hình mà hầu
như tất cả các thư viện ở nước ngoài tổ chức. Hiện nay tại Việt Nam mô hình này
đã được triển khai tại Trung tâm Học liệu - Đại học Huế và Cần Thơ, Đại học
RMIT. Bàn tham khảo không chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn người đọc tra cứu cơ sở dữ
liệu, sử dụng bộ máy tra cứu, hướng dẫn sử dụng thư viện của mình mà còn có
nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêu cầu tin (có thể yêu cầu tìm các tài liệu cụ
thể, hoặc tìm theo chuyên đề, hoặc có thể là trả lời các số liệu thống kê, quy
trình sản xuất, tiêu chuẩn…).
+ Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu tin định kỳ và
thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo người dùng tin hiệu quả.
+ Trong điều kiện cho phép các thư viện đại học nên xem xét
mở một số phòng tự học, phòng thảo luận nhóm vệ tinh xung quanh phạm vi phòng
đọc để tạo môi trường tự học cho sinh viên, trợ giúp đắc lực cho phương pháp
giảng dạy mới tức là biến quá trình học thành quá trình tự học.
Tài liệu tham khảo
1. Phạm Thế Khang. Nâng
cao hiệu quả phục vụ bạn đọc của hệ thống thư viện công cộng // Công tác phục
vụ bạn đọc của hệ thống thư viện công cộng: Kỷ yếu hội nghị . - Lạng sơn :
TVQG, 2003 . - tr.12
2. Alan Bundy. Overview in Australia and New Zealand
information literacy framework : Principles, standards and practice . - ANZIIL,
2004 . - 2ed . - p3-9
3. James I. Wyer. The soul of the library . - New York :
Public library, 1923 . - p3-8
4. http://www.rmit.edu.vn/library .
- tra cứu ngày 24 tháng 11 năm 2006
5. http://www.nlv.gov.vn .
- tra cứu ngày 25 tháng 11 năm 2006
6. http://www.ctu.edu.vn/library .
- tra cứu ngày 25 tháng 11 năm 2006
7. http://www.uct.edu.vn/thuvien .
- tra cứu ngày 24 tháng 11 năm 2006
8. http://www.vista.gov.vn .
- tra cứu ngày 25 tháng 11 năm 2006
9. http://www.lrc-hueuni.edu.vn/index.asp .
- tra cứu ngày 24 tháng 11 năm 2006
10. https://nlv.gov.vn/Nghiep-vu-thu-vien/Nang-cao-chat-luong-cong-tac-phuc-vu-nguoi-doc.html
